La compagnie aérienne British Airways (BA) a été condamnée à une amende de 1,1 million de dollars par le gouvernement américain pour n'avoir pas remboursé des vols annulés pendant la pandémie, a rapporté vendredi la BBC.

Le département américain des Transports a relevé que la compagnie aérienne n'avait pas remboursé les passagers en temps voulu pour les vols annulés ou reprogrammés à destination et en provenance du pays. Il a indiqué avoir reçu plus de 1.200 plaintes concernant la compagnie aérienne.

De mars à novembre 2020, le site web de BA invitait les consommateurs à contacter le transporteur par téléphone pour discuter des options de remboursement, y compris pour les vols que le transporteur avait annulés ou modifiés, selon le département américain.

Cependant, les consommateurs n'ont pas pu joindre les agents du service clientèle lorsqu'ils ont appelé le transporteur pendant plusieurs mois au cours de cette période, car BA n'a pas maintenu une fonctionnalité adéquate des lignes téléphoniques de son service clientèle, a précisé la même source.

De son côté, le transporteur britannique a rejeté ces plaintes, affirmant avoir "toujours agi dans le respect de la loi".

"Nous sommes vraiment désolés qu'au plus fort de la pandémie - lorsque nous avons malheureusement été contraints d'annuler des milliers de vols et de fermer certains centres d'appels en raison des restrictions imposées par le gouvernement - nos clients aient connu des temps d'attente un peu plus longs pour joindre les équipes du service clientèle", a réagi BA.

"Au cours de cette période, nous avons toujours agi dans le respect de la loi et offert à nos clients la possibilité de réserver leur voyage à d'autres dates ou de demander un remboursement en cas d'annulation de leur vol", a toutefois affirmé la compagnie, précisant avoir effectué plus de cinq millions de remboursements depuis le début de la pandémie.